维修、投诉处理完毕后一般都需要进行回访，大多数企业还是采用传统的人工电话回访，重复而机械的操作十分枯燥乏味，坐席人员流动性大难以管理，且成本居高不下。而IVR回访具有成本低、效率高、及时性好，易于管理等优势。

IVR回访优势：

1. 呼叫量大：由服务器自动呼叫，可在设定的时间段不停地呼叫，不受人员因素的限制。

2. 降低成本：大量减少人员，无需支持工资、奖金、社保等费用，同是还能减少办公开支。

3. 便于管理：有人的地方就有“江湖”，用电脑代替人工后，大大减少了人员管理的工作量。

4. 及时性好：通过接口自动触发回访任务，及时性、准时性大大提高。

IVR回访流程图：

【说明】

1）语音全部由真人录音，声音甜美，而不是合成的电子音。

2）在电话未接通的，系统会定时自动重拨，超过3次数（次数可以设置）仍无法接通的，可以选择由人工回访或放弃。

3）回访报表：提供回访明细表及汇总报表查询及下载，明细表记录每次回访的时间、号码、客户姓名、回访结果等信息，汇总表提供某个回访任务整体信息，如：回访量、回访成功率、各项输入值的数量及比例分布等。

应用场景：

1、投诉热线回访，如：12345、12315等各种政府热线回访

2、售后服务中心回访，如：运营商、厂商报修、报装完成后的回访

3、重要物件签收回访，如：车险保单

4、购物/消费体验回访，如：4S店保养后的回访

5、语音通知，如：重要信息通知，并在电话上按1确认

6、市场调查，通过电话进行市场调查，开发式问题答案以录音形式保存（亦可转换为文本）

应用案例：

1、武汉铁通51510086“客响中心”：

工单回复后90分钟，系统自动进行回访，

1）IVR回访成功：将回访状态更新为“IVR回访”，记录回访时间、问题解决否、满意度及服务评分；

2）IVR回访失败：将回访状态更新为“人工回访”，同坐席人员进行回访

2、成都96110城市文明热线：

工单系统通过API与呼叫中心对接，工单系统根据业务流程需要向呼叫中心发送自动外呼请求，呼叫中心收到请求后呼叫第三方，并将呼叫的结果通过API反馈给工单系统。

线路解决方案：

1、使用客户自己的路由，通过语音网关与平台对接

2、本公司提供线路，按时价结算话费