维修、投诉处理完毕后一般都需要进行回访，大多数企业还是采用传统的人工电话回访，重复而机械的操作十分枯燥乏味，坐席人员流动性大难以管理，且成本居高不下。而IVR回访具有成本低、效率高、及时性好，易于管理等优势。

IVR回访优势：

1. 呼叫量大：由服务器自动呼叫，可在设定的时间段不停地呼叫，不受人员因素的限制。

2. 降低成本：大量减少人员，无需支持工资、奖金、社保等费用，同是还能减少办公开支。

3. 便于管理：有人的地方就有“江湖”，用电脑代替人工后，大大减少了人员管理的工作量。

4. 及时性好：通过接口自动触发回访任务，及时性、准时性大大提高。

IVR回访流程图：

【说明】

1）语音全部由真人录音，声音甜美，而不是合成的电子音。

2）在电话未接通的，系统会定时自动重拨，超过3次数（次数可以设置）仍无法接通的，可以选择由人工回访或放弃。

3）回访报表：提供回访明细表及汇总报表查询及下载，明细表记录每次回访的时间、号码、客户姓名、回访结果等信息，汇总表提供某个回访任务整体信息，如：回访量、回访成功率、各项输入值的数量及比例分布等。

应用场景：

1、投诉热线回访，如：12345、12315等各种政府热线回访

2、售后服务中心回访，如：运营商、厂商报修、报装完成后的回访

3、重要物件签收回访，如：车险保单

4、购物/消费体验回访，如：4S店保养后的回访

5、语音通知，如：重要信息通知，并在电话上按1确认

6、市场调查，通过电话进行市场调查，开发式问题答案以录音形式保存（亦可转换为文本）

应用案例：

1、武汉铁通51510086“客响中心”：

工单回复后90分钟，系统自动进行回访，

1）IVR回访成功：将回访状态更新为“IVR回访”，记录回访时间、问题解决否、满意度及服务评分；

2）IVR回访失败：将回访状态更新为“人工回访”，同坐席人员进行回访

2、成都96110城市文明热线：

工单系统通过API与呼叫中心对接，工单系统根据业务流程需要向呼叫中心发送自动外呼请求，呼叫中心收到请求后呼叫第三方，并将呼叫的结果通过API反馈给工单系统。

线路解决方案：

1、使用客户自己的路由，通过语音网关与平台对接

2、本公司提供线路，按时价结算话费

【面临问题】

• 信息化程度落后

• 急救反应时间长

• 院前数据无法跟急诊对接

• 依靠手工记录和派车，无法形成业务闭环

【方案价值】   

1. 通过120智慧急救急诊信息系统实现“接警-派车-院前急救-急诊抢救”全流程管理

2. 来电自动弹出工单，实时查看救护车辆位置及状态，就近派车，为急救换取时间

3. 通过120智慧急救急诊信息系统实现司机、医生、志愿者、护士等所有相关人员的信息联动

4. 数据统计和存档，为考核提供依据

5. 大屏幕看板，坐席状态、来电排队情况、车辆位置、当日报表等所有信息一目了然

【方案介绍】

 1. 系统简介

1.1. 概述

目前，在国内很多县级市还没有设立急救中心，120急救电话接入到县医院仅通过传统的一根电话线接警，导致信息化程度落后、急救反应时间长、无法调取用户数据信息、历史数据无法保留等情况。同时在应急事件处置上，没有信息化接入，数据无法及时上报。

智慧急救急诊平台信息系统可以快速实现呼叫中心的建设，极大的降低了急救信息化建设成本及运营成本，同时通过远程维护的方式，降低了急救中心的维护成本。

患者  可以通过传统话机，智能手机，微信公众号等方式进行急救报警，系统将报警电话自动分配给坐席，坐席自动显示来电信息，以及报警位置。调度员按照现场位置，事故原因，参考系统依据实时智能交通情况推荐的急救站点、急救车来下达派车指令。经电话语音通知和微信通知告知救护车随车人员任务信息，确保随车工作人员信息收达和反馈。

救护车司机  在急救车载终端反馈任务信息执行记录，收费记录，路线导航，危重病人报告等。

医生 可在APP或微信小程序中获取任务信息，提交患者病情和生命体征，为急诊医生提供院前抢救过程的记录。

急诊医生护士  可以通过急诊终端为急危重病人提前安排绿色通道、多科室医生协助和床位。

调度员  急救急诊系统提供车前、医疗仓高清实时视频及语音对讲；调度员派车之后可以根据现场位置和急救站位置，交通，等待时长等情况，选择就近的卫生服务中心（村卫生室）的医疗人员、特定的志愿者发出协助医疗通知，减少初步抢救的等待时间，提高抢救效果。患者还可以通过微信公众号或小程序查看执行本次救援任务救护车位置，需要等待的时间等。

系统管理员  可依据任务历史等记录进行质控提升，对急救中心、网络医院、急救分站等单位进行调度效率、报警数据、急救类型、出车情况、急诊病例等系列参数进行统计分析，实现人员质量监控；还可以对急救中心坐席调度人员、出车司机、出车医生等人员进行每日、月度、年度工作量统计以及考勤情况统计分析。

急救急诊信息平台是针对于我国县市级医疗急救中心院前急救的特点设计，打破院前急救和院内急诊的信息壁垒，规范院前急救管理，提高院前急救成功率和院内急诊急救效果。平台贯穿“报警-调度-派车-出车-救治-急诊”全过程信息化流转，为急救争取每一秒。

1.2. 急救急诊的信息需求

1.3. 急救急诊平台使命

1.4. 业务流程图

  1.5. 平台模型

2. 功能介绍

2.1. 功能图解

2.2.大屏显示

2.3.移动端界面

2.4.坐席界面

1）来电时自动弹出以上界面，生成任务单，并指派车辆

2）显示当前来电及排队状态

3）显示当日统计：来电数量、出车次数

4）软件拨号：点击号码呼叫驾驶员或患者

2.5.通话录音

接警电话全程自动录音，录音存储在电脑服务器端，并可根据权限查询和下载录音。

2.6.话务报表

提供来话流量分布、话量统计、呼损统计等10余种话务报表，可作为坐席人员考核依据。

1、平台类网站应用

【应用场景】

  平台类网站【如：二手车交易平台】

【需求描述】

1、该平台为第三方交易平台，有很多不同的商家入住；

2、客户想咨询某个商家时，在网页上输入自己的电话号码，然后就可以与商家通话，商家和客户均看不到对方的电话号码。

【解决方案】

1、提供API接口与交易平台进行对接；

2、客户输入电话发起呼叫请求时，交易平台将客户和商户电话发送给呼叫平台，由呼叫平台分别呼叫商户和客户，实现两者间的通话，双方显示的号码均为呼叫平台提供的临时号码；

3、呼叫结束后临时号码将被释放，客户与商户无法直接通过该临时号码找到对方，或者设置为30分钟内双方可以通过该临时号码呼叫对方；

4、通话过程中系统自动录音，交易平台可以通过录音监督咨询过程，防止买卖双方跳过平台直接交易。

2、企业网站应用

【应用场景】（非保密应用）

企业官网、营销网站

【需求描述】

1、为了方便客户沟通，在网页上增加“免费通话”按钮（如下图所示），实现“网页呼叫”；

2、电话回拨时能直接获取客户的联系电话，沟通直接更有效率。

【解决方案】

1、提供API接口与网站进行对接；

2、提供相关网页代码（php或html）直接放到网站上就能使用

3、其它功能：

来电弹屏：回拨时电脑上弹出来电信息编辑界面，可以编辑客户信息、来电内容、处理状态、处理结果等。

通话录音：通话过程强制录音，起到避免纠纷、监督服务质量等作用。

        除电话外邮件也是呼叫中心服务于客户的常用方式。如何实现对邮件处理过程的监控和管理呢？邮件工单管理系统为您提供解决之道。

主要功能：

• 1、邮件获取：自动从邮件服务器上抓取邮件，将抓取的邮件作为待处理任务，抓取的邮件内容包括发件人、发送时间、主题、内容、附件等。

• 2、邮件分配：新获取的邮件可以根据需要制定不同的分配策略（如：新客户邮件轮流分配、老客户邮件指定分配给某个坐席）。

• 3、待处理：未处理的邮件进入坐席的待处理列表，处理（回复或创建工单）后进行已处理列表。

• 4、邮件回复：可以在邮件工单系统中直接回复邮件，邮件回复后自动更新处理状态。

• 5、创建工单：1）如果该邮件不能通过回复直接处理，可以创建工单；2）工单在不同的部门间流转，流转过程中可以自动将处理状态回复给客户；3）创建工单时自动回填主题、内容、发件人、附件等信息，无需重新填写；4）工单创建完成后自动将邮件状态更新为已处理，关将邮件与工单相关联，在邮件中列表中可以直接打开工单，在工单中可以查看邮件原件。

• 6、问题件：无法处理的邮件，转为问题件，交由主管处理或由主管重新分配给有能力或权限的坐席处理。

• 7、发件箱：回复、新建邮件全部有发送记录，发送记录自动关联工单号码，方便查询。

• 8、垃圾箱：垃圾邮件删除后进入垃圾箱，并可由主管统一删除，误删的邮件可以还原到待处理列表。

• 9、邮件搜索：支持多条件的综合搜索。

流程图：

应用案例：

家乐福（中国）财务共享中心：由呼叫中心坐席人员同时处理该部门的邮件，实现电话与邮件两种不同渠道的事务的统一集中管理。

一、业务模式

       1、由客服中心集中受理投诉、报修及售后咨询

       2、服务商按区域划分服务范围

       3、报修由当地服务商上门维修

       4、对服务进行考核

       5、根据工单及KPI考核情况结算服务费用

二、售后工作遇到的问题

       1、管理手工工单难度较大，流转过程中容易压单、丢单；

       2、无法有效地管理工单进度，无法做到精细化管理；

       3、手工派单时需要查找相应的服务商，可能出现错派；

       4、工单无法自动在部门间流转；

       5、可能存在虚假报修，且难以发现；

       6、旧件回收管理存在难度

       7、结算时需重新做单，容易漏单，且服务商考核的结果无法自动应用到结算单

       8、对手工单据进行数据分析工作量比较大

三、解决方案

       1、报修时直接生成电子工单—永不丢失

       2、按工作流程需要设置电子工单字段修改权限—保证记录安全

       3、每个流程的时间节点均有记录，如何时响应、何时到达现场、何时修复—精细化管理

       4、自动关联派工：根据故障地址关联该地区的服务商—减少错派

       5、工单可按工作流程自然地各部门间流转，处理状态一目了然—及时发现问题

       6、工单反馈时填写新、旧件编号，并注明是否需要回收旧件，对需要回收的旧件建立台账，没有收到旧件的不审核—解决旧件回收

       7、针对已经审核并确认的工单，定期生成结算单—减少工作量，不易漏单

       8、生成结算单时自动调用上个月的KPI系数，并生成最终应结算金额—自动应用考核结果

       9、报表：可按需要自动生成不同的报表，通过报表分析，揭示工作中存在的问题—减少工作量，发现问题

      10、按产品的报修次数生成报表，重点分析多次维修的产品，并结合现场图片及配件的序列号分析是否存在虚假报修—发现虚假报修

四、报修工单流程

 受

五、功能模块

       产品管理    配件管理    服务商管理

       KPI考核     报修管理    投诉管理

       结算管理    服务急件   文档管理

       公告管理    呼叫中心     报表分析

六、功能特色

1、自定义功能：

     1）导航栏：自定义导航栏的显示模块及排列顺序

     2）页面布局：增减字段、移动字段及区块的位置

     3）列表布局：列表字段及排列顺序，私有、公有、默认

     4）工作流：自定工作流、工作流的触发条件等

     5）共享规则：公有、私有，私有数据可以能过自定义共享规则给特定部门或个人查看、修改、删除等权限

     6）报表：自定义单项报表

2、自动关联派工：

     可客户地址及根据服务商的服务范围自动关联可供选择的服务商进行派工。

3、权限管理：

     可以根据组织结构及角色定义权限，权限管理可以细化到字段级别，服务商只能看到与其相关的工单及结算单等。

4、与呼叫中心系统联动： 【本功能需与呼叫中心系统对接方可实现】

    1）坐座监控：查看状态、监听、强插

    2）来电弹屏：来电时自动弹出客户的相关信息

    3）软件拨号：在CRM中点击客户电话号码进行拨号

    4）录音查询：在CRM中直接查询录音

七、适用情形

     家电、发动机、车用LNG气瓶、工程车辆、中央空调、电梯等的售后报修

您是不是正在被这些问题困扰？

公司有CRM（或ERP）系统，但想给客户打个电话还得手工拨号--真不方便！

想要在业务系统中记录电话联系过程及通话录音，但却无法实现--好苦恼！

分公司与总部通话较多，内部通话需要打长途--浪费！

电话会议还要使用单独的系统--麻烦、费钱！

【特别诉求】

电话系统与业务系统对接，实现以下功能：

Ø  来电弹屏：来电时直接弹出客户的基本信息

Ø  软件拨号：在业务系统界面点击拨号，隐藏电话号码

Ø  业务系统关联通话记录和录音，在客户界面可以直接看到联系记录和播放录音

Ø  通话录音，并将录音的集中到总部管理

【方案优势】

   1）  提供来电、拨号、录音调用等接口，方便与业务系统整合

   2） 各地分公司可独立部署IPPBX ，实现多台IPPBX与业务系统对接

   3）  支持录音集中管理，每台IPPBX的录音可自动上传到录音存储服务器

企业融合通信应用场景实例

【上海某人力资源公司】

      该公司总部在上海，全国有9家分公司，分布在北京、南京、广州、深圳等地；公司有一套内部管理系统，顾问人员利用内部系统开发和管理业务。采用本公司融合通信方案后，实现了以下功能：

1）来电弹屏：客户来电时自动弹出客户基本信息及联系历史，所有信息一目了然。

2）智能话务分配：来电时根据主叫方号码到客户内部系统查询对应的顾问，并将来电转给对应的顾问，而不需经过总机转接。

3）点击拨号：顾问拨打客户电话时只需要在系统中点击即可，无需手动拨号。

4）通话录音：顾问与客户间的通话全程自动录音，并可在内部系统中查询通话清单和录音。

5）统计报表：各分公司安装独立的系统，使用当地的模拟中继，确保通话质量，并将通话记录汇总管理，生成相关分析报表。

6）内部通话：总部与分部、分部与分部之间实现内部分机通话，真正零成本。

7）电话会议：用内部分机拨打会议号码，实现电话会议，简单又省钱。

【特别诉求】

与酒管系统对接，实现以下功能：

Ø  来电弹屏：弹出客户的基本信息、客史信息、消费偏好，为客户提供更人性化的服务

Ø  叫醒服务

Ø  电话呼叫权限开关

Ø  通话清单及计费

Ø  营销部门业务电话需要录音

【方案优势】

ü  提供与酒管软件对接所需接口

ü  话机支持WIFI，客房无需布电话线和网线

ü  一体化解决电话录音问题

【特别诉求】

 Ø  总部与分部、分部与分部之间无法实现分机互通，内部通话免费

 Ø  来电在总部与各分部间实现转接

 Ø  各地分公司可按需要选呼出号码，比如某分公司呼出时显示总部的号码

 Ø  实现免费电话会议

【方案优势】

ü  多台IP-PBX通过VPN网络对接，在现有的互联网基础上就能实现，无需额外支付电路费用

ü  各地分机间可以互拨、互转电话，内部通话完全免费

ü  通过各地的分机直接呼叫会议号码，实现免费的电话会议

一、电销的6大痛点

1、超频封号

    单个号码日呼叫量超过限制，即被运营商封停

2、接通率低

    用固定电话线路外呼时，接通率明显低于手机外显

3、号码标注

   外呼号码一段时间后被标注，呼叫直接被拦截、拒接，换号不方便

4、资源浪费

   人员流动性大，客户衔接不上，历史数据缺乏有效管理，造成客户资源的人工的浪费

5、数据安全

   客户数据直接分发给业务员，对数据失去控制

6、考核管理

   没有系统，无报表、录音、质检等数据和手续，人员考核缺乏依据

二、解决方案

1.单个网关支持2张SIM卡，达到日呼叫上限时自动切换 

2.号码被标注后随时更换，操作简单 

3.网关接入呼叫中心系统，支持点击拨号、自动外呼 

4.数据专人管理，限制修改和导出 

5.数据流转：导入-分配-释放/回收-再次分配

6.号码隐藏：隐藏电话号码的中间几位，保障数据安全 

7.跟进小结：每次通话结束可以编辑小结，客户状态、意向、历史跟进记录等一目了然 

8.通话录音：强制录音，录音保存于本地服务器

9.话务报表：通话数量、接通率、有效时长