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一、自动语音应答(IVR)【需配合电话交换机】

        客户电话呼入时系统会自动播报语音,如“欢迎致电****公司,AAA请拨1,BBB请拨2,CCC请拨3,人工服务请拨0”,非工作时间可以报“现在是下班时间,请工作时间再来电,我们的工作时间是周一至周六8:30-18:00,谢谢!”。通过IVR将客户来电进行分类,并转到相应的部门,减少前台的电话转接工作量。

二、话务分配(ACD)【需要电话交换机或电脑话务员】

       可以按均分、录线、群振等策略将来话分配到各座席。

三、自报工号  

        客户直接拨打某一分机号时系统自动报工号和客服人员自录欢迎词,电话接通时客户会听到“工号***为您服务”。(需用语音信箱实现,电脑话务员无此功能,第4项同)

四、留言功能

        当客服人员离开时,系统可自动提示客户留言。有留言时,系统会以分机振铃或拨打客服人员手机等方式通知客服人员。

五、电话录音

        多路同录:可多路电话同时录音,呼入呼出均可录音,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。

        录音方式:可以全自动录音(采用声控或压控),也可手动录音(键控)。

        适合多种录音环境:可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用,对交换机的外线、内线同时录音。

        即时监听:可实时监听每一条线路的通话内容。

        随时查询:支持多条件搜索录音文件,可随时方便快捷地查询到所需的录音文件。

        远程查听:录音系统引入了先进的网络技术,使用户可通过电脑网络远程查听。

        自动备份:可设置自动备份的时间、备份介质(如:硬盘、CD-R、MO等数据存储设备)。

        系统管理:可设定不同等级的密码保护,除了系统管理员使用最高级的密码外,还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。

        高倍压缩:最大压缩率为8倍,录音时间是无压缩方式的录音时间的8倍。例如,当系统安装了一个20G硬盘时,录音容量约5600小时。

六、来电管理

        来电弹屏系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时,座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息(包括基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等等),客服人员无需重复询问,无需翻查资料,而客户信息一目了然。

来电事务处理可详细记录客户每次来电的内容,可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面。

七、去电管理

        “电话回访”功能:可根据客户的满意度【如:非常满意、满意、一般、不满意、很不满意】记录回访结果,并能生成回访报表,统计某一时段内回访客户各种满意程度的数量和比例。

        “电话销售”功能:在电话销售过程中,可根据客户的意向【如无效、无意向、待跟踪、有意向、成交等】将客户分类列示,形成销售漏斗,重点跟踪有意向的客户,提高电话销售的效率。

八、客户管理

        通过日常的使用自动形成一个客户资料库,已有的客户资料可以导入系统。

九、积分管理

        客户订货后本系统可以自动记录和汇总客户积分,并具有积分兑换功能。

十、销售管理

        可利用本系统实现订单的生成、审核、收款、发货等流程。

十一、事务管理 (工单管理)

        本系统的事务管理功能,可应用于报修等业务,并具有派工、处理、收款、确认等流程。

十二、短信功能

        可以单独向某个客户或多个群发短信。无需购买硬件,能上网即可。

十三、邮件功能

        可以利用现有的邮件收发软件,给客户单发或群发邮件。

十四、传真功能

        利用“传真通”业务,以邮件的方式实现传真的收发。

十五、软件拨号

        具有软件自动拨号功能,为电话回访和电话销售提供便利。

十六、座席功能【需配合电话交换机】

        离位置忙:当座席人员离开时可将其电话置忙,以确保来电转到其它有人值守的座席上。

        电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客户加入讨论,实现三方通话。

十七、班长功能【需配合电话交换机】

        强插通知:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以强插,告知座席人员有关事宜。

        监听功能:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。

        电话会议:班长席可以召集电话会议。

十八、报表功能

        具有话量统计、电话回访、电话销售、客户开发、客户来源、员工销售、客户购货排行、产品销售排行、订单来源统计等九种报表功能,让您方便快捷地获取各种所需的营销数据。

十九、权限管理

        强大细致的权限管理功能,保障系统数据安全。

本系统提供强大的CRM系统【以上6-15项功能通过本公司CRM2008软件来实现】,详细信息请参阅“CRM2008 C/S”页。

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